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时间:2019-02-01 08:01:52来源:江苏工人报数字报作者:编辑:admin

本报讯  (记者 鲍晶)“外面雾这么大,沪宁高速还能走吗?”“我刚刚把包丢在出租车上了,能帮忙找回来吗?" 我想为公交改线提个建议"……只要是关于交通出行的问题、建议、投诉,市民都可以拨打全国统一的交通运输服务监督电话12328求助。在南京市12328服务中心,平均每位话务员每天要接听 150多个热线电话。进入春运以来,人均工作量增加了 20% 左右。

“您好,很高兴为您服务!”从2004年正式投入使用以来,南京市12328服务中心至今已为市民的出行服务了15年。中心话务班班长陈筱娟告诉记者,热线工作 24 小时不停歇,服务中心21名工作人员,日夜倒班,平均每人每天接听的电话都在150个以上,尤其是到了晚上,咨询电话特别多,而一大早来问路况的电话往往6点多又接进来了。“话务员工作可不简单。像公交线路调整、道路实时情况,或者是车票查询,这些知识都要及时更新掌握。”陈筱娟说,中心每个员工经过入职培训上岗后,每天早会晚会学习最新知识,每月还专门有一天进行知识培训,每个季度会有一次业务测试。

据南京市交通信息中心副主任冯海鸣介绍,近年来,该中心先后聚合了122社会求助服务台交通受理中心、市“12345”政府服务呼叫中心交通分中心,以及各子行业热线服务功能,还与公安部门建立了106396196短信平台,实现一号对外,统一服务。在12328日常所接到的来电中,半数是咨询类的,比如询问货运车辆能否年检,车票情况,恶劣天气路况等;20%是建议类的;10%是求助类,寻找失物的较多。春运期间,关于长途车、出租车和网约车的投诉有所增加,他们会把反映的情况记录下来,转给相应职能部门处理,15个工作日内给予答复。

记者了解到,自2008年以来,南京市12328服务中心共服务社会300万余人次,满意率99%以上,群众诉求办结率100%,先后获得全国巾帼文明岗、全国交通运输行业文明示范窗口等荣誉,去年年底,该中心还被评为全国12328电话十佳服务中心。

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